Erfolgsmodell: Der Trainingsprozess für Servicetechnikerinnen und Servicetechniker. Seit 10 Jahren bei Terex Material Handling.

Im April 2014 führte Nicole Schlegel zum 50. Mal das Training „Kundenorientiertes Verhalten für Servicetechnikerinnen und Servicetechniker” durch.

Was bindet uns an Marken und Unternehmen? Produktqualität und -design sowie das Firmen­image gehören zu den maßgeblichen Faktoren. Am stärksten beeinflussen uns aber die Unternehmens­mitarbeiterinnen und -mitarbeiter, mit denen wir in Kontakt kommen, die wir bei Fragen ansprechen und die uns weiter­helfen. Deshalb beobachtet und analysiert die Unternehmens- und Personalentwicklerin Nicole Schlegel schon seit vielen Jahren den Wandel des Berufsbildes von Servicetechnikern. Sie sind es, die maßgeblich unser Bild einer Unternehmensmarke prägen.

Ein komplexes Berufsbild  

Servicetechniker sind Persönlichkeiten mit hohem Fachwissen, sozialer Verantwortung und kommunikativer Kompetenz. Das Berufsbild umfasst ein breites Aufgaben­spektrum: Hier ist der Monteur oder die Monteurin ebenso tätig wie der hochspezialisierte Fachmann für Hightech-Geräte. Servicetechniker prüfen, analysieren und beraten bei technischen und logistischen Fragestellungen, um für ihre Kunden Probleme zu lösen. Nicht selten kennen die Service­techniker die Anlagen des Kunden besser als jeder andere.

Die Visitenkarte des Unternehmens

Neben dem technischen Fachwissen müssen Servicetechniker über weitere Kompetenzen verfügen: gute Umgangsformen, kommunikative Fähigkeiten, ein schnelles und sicheres Gespür für die richtigen Maßnahmen sowie Umsichtigkeit, um in der konkreten Arbeitssituation – unter Abwägung von Kosten, Nutzen und Risiken – Handlungsabläufe zu strukturieren. In der Regel arbeiten Servicetechniker vor Ort, d.h. den Blicken der Kunden ausgesetzt. Deshalb tragen sie auch eine hohe soziale Verantwortung. Dazu wechseln sie fast täglich den Arbeitsplatz, integrieren sich in die Organisationen unterschiedlichster Kunden­­unternehmen und arbeiten im sozialen Gefüge der Mitarbeiterschaft des Kunden.

Mit starker Markenprägung

Durch den Umgang mit unterschiedlichen Ansprechpartnern ist für die Service­techniker auch ein gewisses Maß an Feingefühl und Sensibilität wichtig. In ihren unterschiedlichen Funktionen, Verantwortlichkeiten und Rollen sehen die Ansprech­partner häufig in den Servicetechnikern das gesamte Unternehmen repräsentiert. Viele Fragen und Einstellungen zum Unternehmen und zu den Produkten werden von den Servicetechnikern vor Ort beantwortet und kommuniziert. Außerdem werden die Servicetechniker „live” und in Aktion erlebt: Der Kunde sieht den professionellen Ablauf der zu verrichtenden Tätigkeiten, er erhält gut strukturierte Informationen aus erster Hand und wird persönlich betreut durch Problemlösungs- und Beratungsgespräche. Diese Qualität sichtbar und für den Kunden erfahrbar zu machen lautet der Anspruch an die Servicetechniker.

Daraus folgt für Nicole Schlegel: Servicetechniker können entscheidend für die Markenstärke eines Unternehmens sein. Im Idealfall leben sie die Markenwerte, binden durch ihr Verhalten den Kunden in die Wertewelt des Unternehmens ein und schaffen Werte für den Kunden.

Strategisches Kompetenzmanagement

Der Trainings- und Entwicklungsprozess der Servicetechniker bei Terex Material Handling erfolgt im Rahmen eines 3-stufigen strategischen Kompetenz­managements, bei dem Auftreten, Verhalten, Vorgehensweisen und Konfliktbewältigung geschult und gefördert werden. Erst durch spezifische berufspraktische Schlüsselfähigkeiten und das Wissen und Verstehen um diese, wird das Handeln wahrhaftig und nachhaltig.

Wichtig ist Nicole Schlegel daher immer die Ganzheitlichkeit des Kompetenz­managements: Hier werden nicht nur einzelne Kompetenzfacetten trainiert, sondern auch die Fachkompetenz, die Methoden­kompetenz und die soziale Kompetenz mit einbezogen. Der gesamte Trainings­prozess ist durch ein spezifisches Programm stufenweise aufgebaut. Er ist durch interaktive Übungen, Fallbeispiele aus der Praxis, Videotrainings und ein unternehmenseigenes Lehrvideo methodisch und didaktisch für die Gruppe der Servicetechniker konzipiert.

Eine Servicemannschaft mit Kundenorientierung

Das Schulungsprogramm schafft bei Terex Material Handling ein gemein­sames Selbstverständnis und stärkt die Servicemannschaft als Ganzes. Wissen und Erfahrungen werden durch das gemeinsame Lernen und Trainieren standort­übergreifend weitergegeben. Der Trainingsprozess beginnt bereits in der Ausbildung. Schon frühzeitig werden junge Servicetechniker auf die Wirklichkeit beim Kunden vorbereitet. Neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden durch das Schulungsprogramm in die unternehmensinternen Kommunikations- und Verhaltensstandards zur Kundenorientierung eingeführt. Auf diese Weise wird ihnen ein sicherer und guter Start in ihre Tätigkeit ermöglicht.

Seit 10 Jahren ein Erfolgsmodell

Servicetechniker nutzen ihrem Unternehmen in doppelter Hinsicht. Sie gewährleisten einen unverzichtbaren Kundenservice und sie können – mit entsprechender Unter­stützung – Markenbotschafter sein und das Markenversprechen des Unternehmens einlösen. Das hat das Unternehmen Terex Material Handling erkannt und schult daher seit 10 Jahren zusammen mit Nicole Schlegel seine Servicetechnikerinnen und Servicetechniker regelmäßig und umfassend. Nicole Schlegel hat dafür einen Trainingsprozess passgenau konzipiert und im Frühjahr 2014 bereits zum 50. Mal durchgeführt.

Jürgen Nowoczin, Senior Manager Learning & Development bei Terex Material Handling & Port Solutions, sagt: „Wir sind stolz auf diese Nachhaltigkeit und gratulieren auch unserer Kooperationspartnerin Nicole Schlegel zur langjährigen erfolgreichen Zusammenarbeit.”