Von den „Schrottis” zum Serviceprojektmanagement. Service-Engineering – eine systemische Antwort auf die Kundenorientierung der Zukunft.

Die Entwicklungsgeschichte – ein Serviceprojektmanager berichtet:

Früher waren wir in unserem Werk die „Schrottis“. Unser Büro lag auf dem Betriebs­gelände in einer alten Fertigungshalle, benachbart zur Fertigung und im Verantwortungs­­bereich des Betriebsleiters. Wir haben Maschinenteile ausgetauscht, waren die Ansprechpartner für alte Anlagen und haben in der Halle oder beim Kunden vor Ort Reparaturen durchgeführt. „Schrottis“ hießen wir, weil sich unsere Arbeit immer um bestehende Anlagen drehte, wir uns also nur um das „alte Zeug” kümmerten und keine „Geschäfte machten”.

In den 90er Jahren wurde unsere wichtige Funktion als Kundenbetreuer und Problemlöser deutlich und unsere Kundenorientierung als Dienstleistung und Service erkannt: Wir stiegen von den „Schrottis” zum Kundendienst auf. Eine eigene Abteilung mit einer Mannschaft von 8 Mitarbeitern und einem Teamleiter wurde gegründet. Am Markt und bei den Kunden kam unser Kundendienst gut an. Deshalb ging die Entwicklung auch weiter... Anfang 2000 wurde aus dem Kundendienst das After Sales Business mit definierten Serviceprodukten und -leistungen. Über diesen Service bauten wir bei unseren Kunden Bindungs- und Beratungsstrukturen auf, die über den Vertrieb bislang so nicht möglich waren.

Von der Serviceorganisation zum Serviceprojektmanagement:

Weil das Management von Serviceleistungen in den letzten Jahren eine immer größere Bedeutung erfahren hat, entwickelten wir uns weiter zur eigenen Serviceorganisation innerhalb unseres Unternehmens. 

Inzwischen sind wir Serviceprojektmanager im Kundenmanagement und leisten unseren Dienst am Kunden mit einem umfangreichen Serviceportfolio. Es beinhaltet u.a. die Beratung zu Angeboten sowie zur Abwicklung und Abnahme von Serviceleistungen. Das bedeutet: Unsere Kunden kaufen heutzutage Problemlösungen und Dienstleistungen, die als immaterielle Leistungen in Funktionen, Qualität und Merkmalen in unserer Servicestrategie verankert sind. Dazu gehört, dass wir eigene Servicevertriebsmitarbeiter haben, die den Bedarf erfassen und die Leistungen des Serviceprojektmanagements akquirieren. Die Serviceprojekt­leiter verantworten die kundenspezifischen Serviceleistungen und planen, steuern und wickeln diese Leistungen für den Kunden ab. Im Besonderen verantworten wir als Serviceprojektmanager die Themen ressourcenschonende Materialien, Verpackungen und Logistik. Außerdem beraten wir Kundenunternehmen in Fragen der Nachhaltigkeit, Sicherheit und Ergonomie. Hierbei kann das Serviceprojektmanagement Reparaturen, Wartungen, Umrüstungen, Instandsetzungen und Modernisierungen umfassen. Mit sehr gutem Projektmanagement-Know-how fördern wir das Fachwissen für unsere Kunden zu einem Mehrwert! Und hier kommen noch einmal die „Schrottis” ins Spiel. Die Erfahrungen aus unserer „Schrotti- Zeit“ nutzen wir konsequent und lassen sie ins Serviceprojektmanagement einfließen. Auf diese Weise können wir Leistungen erbringen, die uns vom Mitbewerber abheben!

Zielvorgabe: Service-Engineering

Auf dem Weg vom „Schrotti” zum Serviceprojektmanager haben wir in den letzten 20 Jahren lohnenswerte Veränderungen im Unternehmen implementiert. Das Wissen der Mitarbeiter wurde als Kompetenz in  gemeinsamen Entwicklungsphasen systematisch ausgebaut, so dass heute generationsübergreifendes Lernen in der Personalgruppe zum Selbstverständnis gehört. Unsere Organisation ist durch exzellente Projektkompetenz routiniert. Mit dieser Serviceprojektmanagement-Kompetenz in Organisation und Personal entwickeln wir uns weiter zum Service-Engineering.