Rund 120 Markenverantwortliche deutscher Unternehmen wurden im Januar 2016 für die Studie „Deutscher Markenreport Spezial 2016”* nach der Verantwortung in der Markenführung befragt.
Das Ergebnis kommt für Nicole Schlegel und ihr Team nicht überraschend: Verantwortung, Glaubwürdigkeit und Vertrauen formen ein gutes Markenimage. Dafür muss in die Kundenberatung, den Service und das Mitarbeiterverhalten investiert werden. Das ist laut der befragten Markenexperten viel entscheidender als die Produkte selbst, die Unternehmens-Website oder andere Wege der Imagearbeit. Es sind die Mitarbeiter, die maßgeblich das Markenimage prägen. Für viele Auftraggeber richtet Nicole Schlegel daher Unternehmensprozesse und die Personalführung auf das EMPLOYEE BRAND MANAGEMENT aus.
Gute Mitarbeiter sind Markenbotschafter
20 % Werbung, 40 % Design, 68 % Produkte gegenüber 80 % Beratung – das sind die Ergebnisse zu der Frage: „Welche Faktoren sind für das Markenimage heute wie wichtig?”. Im Zeitalter der Digitalisierung kommt dem Menschen eine große Bedeutung zu. Denn vornehmlich im persönlichen Kontakt mit dem Kunden wird das Markenimage geprägt und werden qualitative Unterschiede spürbar. Mitarbeiter, die markenkonform kommunizieren und markengerecht handeln, also als Markenbotschafter agieren, sind für Unternehmen äußerst wirkungsvoll und wertvoll. Allerdings stellt die Studie fest, dass das Mitarbeiterpotential für ein gutes Markenimage häufig nicht ausreichend genutzt und vor allem nicht genug gefördert wird.
So werden Mitarbeiter zum Erfolgsfaktor
Um Kunden an das eigene Unternehmen und die Marke zu binden, muss einiges getan werden. Unflexible Formate wie „Governance-Guidelines” sind hier keine gute Wahl. Mitarbeiter sollten über das entsprechende Markenwissen verfügen, eine emotionale Bindung zur Marke aufbauen und sich mit dem Unternehmen identifizieren. Das lässt sich nur über maßgeschneiderte Trainings erreichen sowie einen Markenanspruch, der von oben vorgelebt und auf allen Ebenen ins Unternehmen getragen wird. Aus diesen Gründen gehört ein funktionierendes EMPLOYEE BRAND MANAGEMENT zwingend zu den strategischen Managementaufgaben und Führungskompetenzen. Es beinhaltet neben gezielten Schulungen eine entsprechend offene und vertrauensvolle Unternehmenskultur.
Nicole Schlegels Angebotsspektrum enthält vielfältige Programme für das Management und für Personalgruppen im Kundenkontakt. Eine Kernkompetenz ist das moderne Servicepersonal-Management: Es bietet lebensphasenorientierte Personalentwicklungsmodelle für Berufsgruppen im Service sowie die strategische Positionierung von Berufsbildern und Jobs als Brands. Außerdem entwickelt und fördert Nicole Schlegel die Markenqualität des Servicepersonals in unternehmensspezifischen Service-Brand-Trainings®, damit die Kunden, neben den Produkten, auch den Service in Markenqualität erfahren.
Markengerechtes Mitarbeiterverhalten ist in den Augen Nicole Schlegels schon lange der Erfolgsmotor in der Markenführung. (Siehe auch unter Ergebnisse das Praxisbeispiel „Markenbotschafter-Training”.)
* Sonderausgabe der Studienreihe, die jährlich von der Münchner Markenberatung Brandoffice in Zusammenarbeit mit dem Medienpartner Absatzwirtschaft herausgegeben wird.