Neue Storeformate und echte Einkaufserlebnisse: Agile Raumkonzepte für Kund:innen und Mitarbeiter:innen

Die großen strukturellen Veränderungen im Einzelhandel erfordern innovative Konzepte, um den wachsenden Ansprüchen der Kund:innen gerecht zu werden. Aktuelle Handelstrends wie Personalisierung, einfache Kaufabwicklung und Customer Self Service sind längst Teil der Wirklichkeit geworden. Es gibt jedoch einen Faktor, der im Handel zu wenig strategisch gesteuert wird: die Wandlungsfähigkeit des Personals.

Der Einzelhandel verändert sich rasend

Der Wechsel vom Verkaufshaus ins Internet ist Teil einer Gesamtreise, die nicht mehr aufzuhalten ist und längst neue Maßstäbe im Kundenservice gesetzt hat. Die wichtigsten Trends sind:

• Personalisierung

(personalisierte Inhalte, individualisierte Serviceangebote und maßgeschneiderte Empfehlungen binden die Kundschaft und vermitteln das Gefühl einer individuellen Betreuung)

• Einfache Kaufabwicklung

(digital, 24/7 und von überall über das eigene Smartphone)

• Customer Self Service

(anstelle des herkömmlichen Kundensupport suchen Käufer:innen nach Möglichkeiten, ihre Anliegen selbstständig zu lösen, z. B. bei Retouren)

• Customer Experience

(Eindrücke und Erfahrungen, die Kund:innen über den gesamten Zeitraum der Beziehung zu einem Unternehmen oder einer Marke sammeln)

• Kundenservice in Echtzeit

(durch Kommunikationskanäle wie Live-Chats oder Social-Media-Interaktionen werden Wartezeiten auf Antworten minimiert und durch schnelle Reaktionen Kundenfrustrationen reduziert)

• Produktverfügbarkeit

(die Information, wo, wann und wie viele Produkte verfügbar sind, bietet Interessenten einen echten Mehrwert)

Erlebniswelten, Marktplätze und Quellen der Inspiration für Kund:innen

Kund:innen erwarten heute sinnvolle Einkaufserlebnisse, die über reine Transaktionen hinausgehen. Sie möchten das Ganze sehen, möchten Produkte erleben und aus erster Hand erfahren.

Der Anspruch des Handels ist es, durchlässige und konsistente Erlebniswelten zu schaffen, die die Verbindung zwischen Online- und stationärem Handel nahtlos gestalten. Authentisch, regional und nachhaltig stehen ganz oben auf der Skala der Kundenwünsche. Organisationen und Prozesse müssen daher kundenorientiert und nicht kanalorientiert ausgerichtet werden.

Oft unterschätzt aber bedeutend: die Wandlungsfähigkeit des Personals

Während sich die Einzelhändler auf die Gestaltung der Erlebniswelten konzentrieren, wird ein entscheidender Faktor oft vernachlässigt: die Wandlungsfähigkeit des Personals. Traditionelle Fachsortimentsstrukturen sowie Gehalts- und Anreizsysteme, die über Jahre erfolgreich funktioniert haben, stoßen inzwischen an ihre Grenzen und müssen neu gedacht werden. Die Überbetonung der unternehmensinternen Konkurrenz zwischen E-Commerce und Vertrieb der Verkaufshäuser verursachen Ressourcenbindungen und Barrieren, welche die Kreativität und Innovationskraft des Handels blockieren.

Reflexionsräume, Experimentierplätze und Trainingsumgebungen für Mitarbeiter:innen

Um die Wandlungsfähigkeit des Personals zu fördern, sind agile Raumkonzepte unerlässlich. Diese Räume dienen der Belegschaft gleichermaßen als Reflexionsräume, Experimentierplätze und Trainingsumgebungen. Für die Einrichtung solcher Räume braucht es Pfadfinder und Wegbereiter sowie eine entsprechend angepasste kulturelle Infrastruktur im Unternehmen.

Mit dieser Herangehensweise kann die Wandlungsfähigkeit des Personals als Metakompetenz zu einer robusten neuen Fähigkeit entwickelt werden.

Agile Raumkonzepte als Plattform für die Personalentwicklung

Agile Raumkonzepte können nicht nur Kund:innen ein einzigartige Einkaufserlebnis bieten, sondern auch das Personal aktiv einbinden. Die Kombination aus Marktplätzen, Erlebnisorten und inspirierenden Elementen ermöglicht es, das „Verkaufen” als Kernaufgabe neu zu definieren. Agile Raumkonzepte und neue Storeformate bereichern das Einkaufserlebnis und schaffen eine dynamische Wechselwirkung zwischen Mitarbeiter:innen und Kund:innen.

Die Förderung der Wandlungsfähigkeit von Verkaufsteams ist unerlässlich, um den Veränderungen und Herausforderungen der Branche gewachsen zu sein.