Praxisbeispiel

„Sichere und souveräne Handlungskompetenzen für Mitarbeiter im Bürger- und Kundenkontakt.”

Ein Projekt für die Stadt Mülheim an der Ruhr im Rahmen der betrieblichen Gesundheitsförderung.

Bedarf des Kunden:

In der Ruhrgebietsstadt Mülheim an der Ruhr registriert man seit Jahren immer öfter Konflikte und einen „rauhen Ton” zwischen städtischen Angestellten und Bürgern. Ein Problem, vor dem nicht nur die Stadt Mülheim steht. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die in verschiedenen Ämtern und Funktionen mit Bürgern und Kunden in Kontakt kommen, geraten heutzutage häufiger in Streitgespräche, sie erleben Beleidigungen, Bedrohungen und sogar Übergriffe. In diesen Fällen sind neben ihrem Fach­wissen andere Fähigkeiten gefragt, um Eskalationen zu verhindern, sicher zu handeln und souverän aufzutreten.

Einerseits sollen die Beschäftigten der Stadt geschützt und gestärkt werden, andererseits soll der Bürgerkontakt von Freundlichkeit, dem Servicegedanken und gegenseitiger Wertschätzung geprägt sein. Um das zu realisieren, hat die Stadt Mülheim an der Ruhr schon 2009 angefangen, im Rahmen der betrieblichen Gesundheitsförderung ein internes strategisches Organisations- und Personalentwicklungsprojekt zu konzipieren. Mit diesem sollen die Fähigkeiten und Kompetenzen des Personals systematisch gefördert und ausbaut sowie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für zukünftige Anforderungen fit gemacht werden. Zielsetzung: Die Stadtverwaltung will als Arbeitgeber ihre Beschäftigten im Begegnungsfeld „Bürger/Kunde und Verwaltung” unterstützen und qualifizieren.

­Unser Konzept:

Ein Partizipatives-strategisches Personalentwicklungsprojekt*, aufgebaut in drei Phasen: In der ersten Phase wurde in Zusammenarbeit mit einer „Pioniergruppe” aus erfahrenen Beschäftigten der Stadtverwaltung ein Workshopverfahren durchgeführt. Die Ergebnisse hieraus wurden gemeinsam mit den Anforderungen der Verwaltungsspitze in eine Strategieplanung zur Organisations- und Personalentwicklung integriert.

In der zweiten Phase wurden Handlungsfelder und Personalgruppen identifiziert und für diese dann ein modernes Coaching- und Trainingskonzept maß­geschneidert. Ergänzend zur Schulung entwickelte unser Team einen anwendungsorientierten Leitfaden als Nachschlagewerk und einen Tischaufsteller als Schnell- und Kompakthilfe.

In einer dritten Phase werden die Trainings standardisiert und als fester Baustein im Schulungskatalog der Stadtverwaltung etabliert. In der Schulung werden u.a. trainiert: Verhaltensstrategien, Körpersprache, Gesprächsführung, Handlungssicherheit, Konfliktlösungen, Formulierungen und Argumentationen. Die Seminarteilnehmer lernen, wie sie ihren Selbstschutz aufrechthalten und ihre Persönlichkeit stärken. Das reduziert Stress am Arbeitsplatz und ermöglicht den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die vereinbarte Unternehmenskultur zu prägen sowie die Philosophie der Stadt zu leben.

Die Trainings werden zum entscheidenden Faktor für Führungskräfte und sie stellen einen wichtigen Beitrag zur betrieblichen Gesundheitsförderung dar.

Das Resultat:

Eine bereichsübergreifende Strategie zur Steuerung und Entwicklung von Fähigkeiten für Führungskräfte und Mitarbeiterinnen / Mitarbeiter als ein gelungener Changemanagement-Prozess. Die operativen Ergebnisse des Projektes – Schulung, Leitfaden, Tischaufsteller – wurden als „Kompetenzentwicklungs-Set” am 07. April 2014 unter dem Titel „Begegnungsfeld statt Spannungsfeld ” von der Mülheimer Oberbürgermeisterin Dagmar Mühlenfeld, dem Stadtdirektor Dr. Frank Steinfort und dem Personalratsvorsitzenden Dirk Neubner der Presse vorgestellt.

Viele Jahre Entwicklungsarbeit haben sich gelohnt. Die Stadt Mülheim an der Ruhr und ihre Kooperationspartnerin Nicole Schlegel haben einen wichtigen Meilenstein gesetzt, um bei den Beschäftigten der Stadtverwaltung zukunftsrelevante Kompetenzen zu fördern und zu trainieren.

* Das Partizipativ-strategische Personalentwicklungsprojekt ist ein erfolgreiches Changemanagement-Modell nach einem Ansatz von Nicole Schlegel.